2-1-5- عوامل موثر بر اعتبار وقابلیت اطمینان سیستم پرداخت الکترونیکی18
2-1-6- بانکداری اینترنتی18
2-1-7- اعتماد در شبکه بانکی20
2-1-7-1- اعتماد در بانکداری آنلاین21
2-1-8- مدل های پذیرش تکنولوژی بانکداری اینترنتی24

2-1-9- سودمندی ادراک شده بانکداری اینترنتی26
2-1-10- سهولت استفاده ادراک شده26
بخش دوم خدمات
2-2-1- مفهوم وتعاریف خدمت28
2-2-2- سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات28
2-2-3-مدل سروکوآل30
2-2-4- ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی33
2-2-5- کیفیت خدمات الکترونیکی34
2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی) 35
2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات36
2-2-8- مشتری گرایی37
2-2-9- مدیریت ارتباط با مشتری39
2-2-10 -مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری41
2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) 42
بخش سوم :سبک رهبری
2-3-1-تاریخچه و سیر تحول سبک رهبری43
2-3-2-مفهوم وتعاریف سبک رهبری42
بخش چهارم :رضایت شغلی
2-4-1- مفهوم وتعاریف رضایت شغلی45

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

2-4-2- نطریه های رضایت شغلی 47
2-4-2-1- نظریه انگیزشی هرزبرگ47
2-4-2-2- نظریه امید و انتظار48
2-4-2-3- نظریه ارزش48
2-4-2-4- نظریه بریل48
2-4-2-5- نظریه نقشی48
2-4-2-6- نظریه نیازها 48
2-4-2-7- نظریه هالند50
2-4-3- عوامل تعیین کننده ی رضایت شغلی 50
2-4-4- ابعاد رضایت شغلی51
2-4-5- شیوه ابراز نارضایتی و نتایج رضایت شغلی51
2-4-6- رابطه رضایت شغلی وجابجایی کارکنان52
بخش پنجم: پیشینه تحقیق
2-5-1- تحقیقات خارجی 54
2-5-2- تحقیقات داخلی 61
2-5-3- مدل مفهومی تحقیق62
فصل سوم روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه 64
3-2 روش تحقیق64
3-2-1- از نظر هدف64
3-2-2- ازنظر روش64
3-3- جامعه آماری ، نمونه و تعیین حجم نمونه65
3-4- روشهای گردآوری داده ها66
3-5- ابزارگردآوری اطلاعات66
3-6- روایی و پایایی پرسشنامه66
3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها69
3-7-1- جدول مقایسه زوجی70
3-7-2- عملیات محاسبه داده ها71
3-7-3- روشهای محاسبات داده ها درروش AHP71
3-7-4- استخراج اولویت ها از جدول مقایسه های گروهی72
11-3-3- نرخ سازگاری73
فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها
4-1- مقدمه 75
4-2- تجزیه وتحلیل نتایج75
4-2-1- اولویت بندی معیارهای اصلی به روش A.H.P با نرم افزار Expert Choice 75
4-2-2- اولویت بندی معیارهای اصلی77
4-2-3- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارهای اصلی78
4-2-4-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به رضایت شغلی78
4-2-5-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به مدیریت80
4-2-6- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمت گرایی78
4-2-7-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار مدیریت ارتباط با مشتری80
4-2-8-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمات الکترونیک81
4-2-9-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار کیفیت خدمات سنتی83
4-10 – پاسخ به فرضیات تحقیق86
فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات
5-1- مقدمه88
5-2- یافته های تحقیق89
5-3- پیشنهاد های کاربردی97
5-4- پیشنهاداتی برای محققان آینده99
5-5- موانع ومحدودیت های پژوهش99
پیوست ها
پیوست الف:پرسشنامه 101
پیوست ب:جدول های آماری. 103
منابع وماخذ
منابع فارسی. 116
منابع انگلیسی119
چکیده انگلیسی120
فهرست جداول
جدول2-1- مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی15
جدول 3-1- مقیاس مقایسه زوجی73
جدول4-1- مقایسه زوجی بین معیارهای اصلی77
جدول 4-2- اولویت بندی معیارهای اصلی78
جدول4-3- مقایسه زوجی بین معیارهای رضایت شغلی79
جدول 4-4- اولویت بندی معیارهای رضایت شغلی79
جدول 4-5- ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط به معیار مدیریت81
جدول 4-6- اولویت بندی معیارهای مدیریت82
جدول 4-7- ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط به معیار خدمت گرایی82
جدول 4-8- اولویت بندی معیارهای خدمت گرایی83
جدول 4-9- ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط به معیار مدیریت ارتباط با مشتری84
جدول 4-10- اولویت بندی معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری85
جدول 4-11- ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط خدمات الکترونیک85
جدول 4-12- اولویت بندی زیرمعیارهای مربوط به معیار خدمات الکترونیک86
جدول 4-13- ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط به معیار کیفیت خدمات سنتی87
جدول 4-15- اولویت بندی زیرمعیارهای مربوط به معیار کیفیت خدمات سنتی87
فهرست نمودارها
نمودار 4-1- عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین 76
نمودار 4-2 – الویت بندی عوامل اصلی مؤثر برموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان77
نمودار 4-4 – الویت بندی معیارهای مدیریت81
نمودار 4-4 – الویت بندی معیارهای خدمت گرایی83
نمودار 4-3 – الویت بندی معیارهای رضایت شغلی79
نمودار 4-6 – الویت بندی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری84
نمودار 4-5- الویت بندی (وزن)معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری84
نمودار 4-6 – الویت بندی (وزن) معیارهای خدمات الکترونیک86
نمودار 4-7 – الویت بندی (وزن) معیارهای کیفیت خدمات سنتی87
نمودار 4-8- وزن نهایی زیرمعیارهای ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی89
چکیده:
امروزه بخش عمده ای از فعالیت های اقتصادی و تجاری را موسسات خدمات مالی به عهده گرفته اند در موسساتی که خدمات نقش مهمی را دارند این نیروی انسانی است که خدمات را به مشتریان ارائه می دهد وکارکنان هستند که موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مورد نظر را معین میکنند وارائه خدمات با کیفیت وایجاد رضایتمندی در مشتریان به عنوان یک شیوه استراتژیک برای توسعه و بهبود عملکرد موسسات مالی در نظر گرفته می شود وموفقیت برای موسساتی است که توانسته اند به بهترین نحو ممکن ادراکات نیازها و خواسته های مشتریان را در بازارهای هدف شناسایی کرده و آن ها را ارضا نماید.هدف از این تحقیق شناسایی و رتبه بندی موثربرموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان می باشد. بدین ترتیب مدلی طراحی گردیده است که در آن به انتخاب معیارها وزیرمعیارهای مناسب منجر خواهد شد ،دراین راستا پس از شناسایی معیارها وزیر معیارهای مؤثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین در شعب بانک کشاورزی،از روش تحلیل خبرگان توسط پرسشنامه استفاده شده است. و پس از آن جهت تعیین وزن شاخصهای شناسایی شده از تکنیک AHP استفاده شده شد .که در این مرحله نیز نظرات خبرگان در خصوص ، مقایسات زوجی شاخصها و تعیین وزن آنها، از طریق پرسشنامه استخراج گردیده است.نتایج تجزیه وتحلیل داده ها نشان می دهد در بین شش معیار اصلی مشخص شده ؛رضایت شغلی با وزن 0.338از نظراهمیت در رده اول قرار گرفته وخدمت گرایی،مدیریت،مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک وکیفیت خدمات سنتی دررده بعدی قرارگرفته اند.
کلید واژه: ارائه خدمات نوین ،رضایت شغلی ،خدمت گرایی، مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
بسیاری از موسسات خدماتی با هدف بهبود خدمات به مشتری وارد اجرای برنامه ریزی منابع انسانی شده اند و بدین ترتیب تا حدی خدمات خود را بهبود بخشیده اند (گرانت1واندرسون،31،2002). این منافع ازطریق بهبود ارائه خدمات با کیفیت حاصل می شوند.سرمایه گذاری روی مشتری مداری وخدمات مشتری یک موسسه راقادر می سازد از سرمایه گذاری اش روی برنامه ریزی منابع انسانی بهتر استفاده کند. استراتژی کسب و کار مشتری مداری وتکنولوژیهای مربوطه با هدف تسهیل تعامل مستقیم با مشتری هستند. برای اینکه یک سازمان پتانسیل خود برای توسعه فرایندها و تکنولوژیها ی خدمات نوین محقق سازد، ابتدا باید چشم اندازش برای خدمات به مشتری و روابطی که می خواهد تقویت کند را تعیین کرده و سپس اجرای چشم انداز را به پروژه های کوچک قابل مدیریت تفکیک کند. عرضه خدمات متناسب با نیازها وخواسته ها و ارزشهای مشتریان به عنوان یک بخش جدایی ناپذیر از فرآیند عرضه خدمات به مشتری ، محسوب می شود و توجه به مسئله کیفیت درارائه خدمات می تواند ارتباط بلندمدت سازمان با مشتریانش را تضمین نمایدو نقش مهمی رادردستیابی به وفاداری مشتریان ایفا نماید(الوانی وهمکاران،7،1388).سازمانهایی که مشتری مداری را جزء اهداف خود قرار داده اند، به پاداشهایی که شامل وفاداری مشتری و سود آوری بلند مدت است دست یافته اند اما اجرای موفق مشتری مداری وخدمت گرایی در بسیاری از سازمانها امکان پذیر نمی باشد،که عمدتا به این خاطر است که آنها درک نمی کنند که مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند مهندسی مجدد فرایند کسب و کار در سطح شرکت به صورت میان عملکردی و با تمرکز بر مشتری است.مدیریت اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری،مستلزم یک رویکرد یکپارچه ومتوازن دررابطه با تکنولوژِی،فرایندوافراد است (چن2وپاپویچ،2003،672).با مرور ادبیات بسیاری از تحقیقات انجام شده،درتحقیق حاضر شناسائی و رتبه بندی عوامل موثربرموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان بررسی خواهد شد ورضایت شغلی ،کیفیت خدمات،مدیریت ،مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان عوامل تعیین کننده موفقیت همراه با سایر عوامل مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت. در این فصل ابتدا بیان مساله واهمیت وضرورت موضوع توصیف شده و سپس اهداف ،چارچوب نظری ، ،فرضیات تحقیق ،اصطلاحات کلیدی و مدل مفهومی بیان شده اند
1-2- شرح وبیان مسأله تحقیق
امروزه بسیاری از سازمانهای تجاری از جمله بانکها با بکارگیری تجارت الکترونیک به بخشی از استراتژیهای تجاری خود پاسخ داده اند(لانگ چونگ3 وهمکاران،268،2010)درحال حاضرصنعت بانکداری به سرعت درحال تغییر است وبا توسعه اقتصادبین المللی ورقابتی شدن بازارها ،بانکها تحت تأثیر رشد خدمات الکترونیک قرار گرفته اند .بانکها با ارائه بانکداری الکترونیک واینترنتی به مشتریان خود به مسیر خود ،ادامه میدهند. بانکداری الکترونیک جزئی از رایج ترین روشها برای انجام معاملات بانکی محسوب می شود.فن آوریهای الکترونیک طریقه ای را که خدمات مالی شخصی طراحی شده اند را تغییر داده است(وانگ4 و همکارانش ،502،2003) امروزه اکثر بانکها با محیطی کاملا پویا روبه رو هستند و همه بانک ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار ، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه های خویش قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان ، فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار می باشد . امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرف کننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی از مهمترین عوامل در انتخاب بانک توسط مشتری می باشد(سرکان5 وهمکاران،213،2004).وجود و بقایسازمانهای خدماتی بستگی به مشتریان آن دارد،بنابراین ارائه ی خدمات با کیفیت بالا توسط کارکنانی که با مشتریان درارتباط هستند به برتری جدایی ناپذیرسازمانها می انجامد ، زیرا خدمات ارائه شده توسط کارکنان منعکس کننده تصویر سازمان و درک مشتریان از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار میدهد(چیونگ6 وتو،259،2010)بانکها با اشتراک گذاری اطلاعات ،ویژگی های مشترک،تعهد کارکنان به کیفیت خدمات، مشتری مداری، و خدمت گرایی کارکنان می توانند به مزیت رقابتی دست یابند(سولنت7 وکاندامپلی،180،2008)در واقع، تعداد فزاینده ای از سازمان های خدماتی متعهد به سرمایه گذاری درتوسعه کارکنان در بهبود کیفیت خدمات هستند تا چیزی را ارائه دهند که مشتریان می خواهند(چیونگوتو،259،2010). امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی ، بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمات بیشتر و باکیفیت را از این سازمانها دارند. بنابراین حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری ازکارکنان کارا و مؤثر در همه ابعاد سازمان ،با تأکید بر مدیریت می باشد. امروزه کارکنان نقش مهمی در تحقق اهداف سازمانها، به ویژه ارائه خدمات نوین دارند. تحقیقات نشان داده استکیفیت خدمات سازمانها تحت تاثیر کارکنان به ویژه کارکنان مؤثر بر مشتری و افرادی که در ارتباط مستقیم با مشتری میباشند قرار دارد(چیونگ وتو،260،2010) با مطرح شدن نقش و اهمیت خروجیهای کارکنان در سازمانها به خصوص سازمانهای خدماتی، تحقیقاتوسیعی بر روی این گونه خروجیها و عوامل مؤثر بر آن صورت گرفته است(کوشکی وغلامی،1384،1)تحقیقات گذشته نشان میدهد که سازمانها برای داشتن کیفیت خدمات خارجی برتر، نیازمندداشتن کارکنانمتعهد به اهداف و چشماندازهای شرکت و دارای رفتارهایمشتری مدارانه و همچنین ارائه خدمات مناسبهستند(امیری وهمکاران،3،1387)
محققان عملکرد کارکنان سازمان های خدماتی را به عنوان یکی از عوامل مهمی به شمار آوردهاند که باعث تاثیرگذاری بر خدمات عرضه شده به مشتریانسازمان های خدماتی می باشد. مشتری گرایی کارکنان خدماتی اغلب اوقات به عنوان یکی از عوامل اصلی تعیین کننده موفقیت در سازمان های خدماتی در نظرگرفته می شود(میرویسی،11،1388)زیرا وجود نیروی انسانی کارآمد و متعهد نسبت به انجام وظا یف و ارائه خدمات نتا یجمطلوب تری را برای سازمان به ارمغان خواهدداشت(عبدالملکی ومیرزامحمدی ،67،1387)
اگر جه در سالهای اخیر سعی شده است تا استفاده از خدمات نوین بانکداری دربین مردم افزایش یابد اما به نظر می رسد هنوزجایگاه واقعی ارائه ی خدمات نوین ودرک پذیرش ومطلوبیت این خدمات توسط مشتریان فاصله زیادی باقی مانده است .آنچه که در این طرح به عنوان مسأله تحقیق مد نظر قرار دارد ” بررسی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط کارکنان و اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت8 (CSFs) درارائه خدمات نوین در شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان می‌باشد.زیر بنای هر حرکت در سازمان می‌بایست با شناخت دقیق وضع موجود صورت گیرد. چرا که تجویز نسخه درست و اثربخش مدیریتی برای بهبود سازمان بدون داشتن تصویری از نقاط ضعف و قوت وضع موجود سازمان امکان پذیر نخواهدبود. برای تعیین نیازهای تحقیقاتی یک سازمان جهت رسیدن به چشم‌اندازهای سازمانی (ارتقاء بهره‌وری، خشنودی مشتریان، دستیابی به مأموریت سازمانی و …)، شناختن وضع فعلی سازمان و تعیین محورهای سازمانی که می‌بایست در اولویت‌های تحقیقاتی لحاظ گردند، بسیار مهم می‌باشد. باتوجه به مطالب بیان شده این تحقیق سعی دارد،با استفاده از عوامل کلیدی سازمانی و با دیدگاه تجزیه و تحلیل سیستم، به مشخص ساختن و اولویت ‌بندی عوامل کلیدی موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط کارکنان بانک کشاورزی بپردازد.
1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
گسترش رقابت همراه با تحولا ت وس‍یع در عرصه تجارت و بانکدار‍ی ، بس‍یار‍ی از روش ها‍ی سنت‍ی را متحول ساخته و فضا‍ی رقابت را در بکارگ‍یر‍ی فن آور‍یها‍ی نو حاکم نموده است . نظام بانک‍ی ن‍یز از ا‍ین قاعدهمستثن‍ی نبوده و با پ‍یدا‍یش مفاه‍یم نو‍ین در بانکدار‍ی، ش‍یوه ارائه خدمات به مشتر‍یان در اقص‍ی نقاط جهاندچار تحول شده است (آماده وجعفرپور،1،1388).تحولات اخ‍یر به و‍یژه در زمینه فن آوری اطلاعات و جهانی شدن، منجر به گسترش رقابت در عرصه بانکدار‍ی گرد‍یده است و فضا‍ی رقابتی را در به کارگیری فن آوریهای جد‍ید حاکم نموده است. شدت رقابت در بازار اهم‍یت حفظ مشتر‍ی و جذب مشتر‍یان جدید را دو چندان کرده است(اورج‍ی،1،1389).
توسعه و گسترش سر‍یع ا‍ینترنت و کسبو کارها‍ی الکترون‍یک ، نهادها‍ی بانک‍ی و مال‍ی را به تشو‍یق مشتر‍یانشان به بکارگ‍یر‍یخدمات بانکدار‍ی الکترونیک ترغ‍یب نموده است. از ا‍ین رو درک‍ی از آنچه که موجب م‍ی شودمشتر‍یان به بانکدار‍ی الکترونیک روی آورند هر روز ب‍یش از پ‍یش مورد توجه مد‍یران بانک‍یقرار م‍ی گ‍یرد(عسگر‍ی رانکوه،1،1389). یکی از متداو لترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها ارزیابی عملکرد خدمات مشتریان ازطریق اندازه گیریرضایت مشتری وعملکرد کارکنان درارائه خدماتمی باشد.
یکی از ویژگی های مهم خدمات، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کننده رفتارهای مشتری مدارانه وخدمت گرایانه آنها در برخورد با مشتریان می باشد(رایج،2،1387) .حساسیت نقش کارکنان و رفتارهای آنها در تعیینموفقیت ارائه خدمات به مشتریان به ویژه در بخش خدمات بیانگر اهمیت به گارگیری صحیح منابع انسانی در بخش خدمات میباشد(اکبری،113،1384) .محققان عملکرد پرسنل سازمان های خدماتی را به عنوان یکی از عوامل مهمی به شمار آورده اند که باعث تاثیرگذاری بر خدمات عرضه شده به مشتریان سازمان های خدماتی می باشد. بنابراین برای داشتن کیفیت خدمات برتر وپذیرش خدمات ، ودر نهایت رضایت مشتریان بیرونی، می بایستی کارکنان متعهد به اهداف و چشم اندازهای شرکت و دارای رفتارهای مشتری گرایانه داشته باشند. امروزه با مطرح شدن ایده و مفهوم مشتری گرایی،اهمیت و نقش تعیین کننده کارکنان سازمانها در موفقیت عملکردسازمانی بیش از پیش روشنتر شده است(ستایش سرور،1،1386).
مشتریان رفتارها و نقشهای ایفاء شده توسط کارکنان بانک بویژه کارکنان جلو باجه را بیش از سایر جنبه های عملیات به خاطر سپرده و اساسا کارکنان یک شعبه بخشی از خدمات بانک محسوب میگردند.یک کارمند جلوی باجه می بایستی چندین نقش (مثلاً به عنوان بخشی از خدمت دریافت شده، بخشی از سیستم ارائه خدمت، مشاور و راهنمایی مشتریان، فروش خدمات جدید) را ایفاء کند. از اینرو کارکنانی که در تماس با مشتریان هستند توامان بایستی هم به اهداف عملیاتی و هم اهداف بازاریابی توجه داشته باشند. از یک طرف کارکنان بایستی خدمت را تولید و ارائه کنند و در حقیقت بایستی تولید کننده باشند و از طرف دیگر آنها مسئولیت بازاریابی را نیز بر عهده دارند. همچنین ممکن است از نگاه مشتریان کارکنان به عنوان شواهد فیزیکی (که خود یکی دیگر از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات است) به شمار روند. بطور خلاصه می توان گفت: کارکنان نقش سه گانه ای در ارائه خدمت ایفاء می کنند. آنها به عنوان متخصصان عملیاتی، بازاریاب و بخشی از خدمت، ایفای نقش می کنند. این چند گانگییا کثرت نقش ممکن است به تضاد نقش ها بین کارکنان منجر شود. در نتیجه سازمان هایی که مواجهه خدمت گسترده ای دارند تمایل به مدیریت محکمتر و جدی تری نسبت به سازمان هایی که اینگونه نیستند دارند و از آنجا که عنصر انسانی، ثبات در ارائه خدمت را مشکل تر می سازد، بنابراین مسئولیت آنها را برای بهبود کیفیت و بهره وری مشکل می سازد( لاولاک9 ورایت ،1999).
با وجود سرمایه گذاریهای که در زمینه فن آوری اطلاعاتی در حوزه بانکداری صورت گرفته است ،اگر که این سرمایه گذاریها منطبق بر اصول سرمایه گذاری دراین زمینه نباشد با شکست مواجه خواهد شد(فرجیان سهی،4،1385)بنابراین توجه به پذیرش این خدمات از سوی مشتریان از اهمیت ویژه برخوردار است ،زیرا تقاضای مشتریان نقش مهمی در تصمیم گیریها ی بانکها به استفاده از یک تکنولوژی دارد،به عبارتی بهره برداری سودآور از یک تکنولوژی بویژه تکنولوژی در خدمات به پذیرش آن از سوی جامعه بستگی دارد(باقری وهمکاران،6،1388). تحقیقات نشان میدهد که پذیرش مشتری عامل کلیدی درتوسعه ساختارهای الکترونیکی ارائه خدمات است(بایرزولیدر،2001)تحقیقات انجام شده برروی پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان،درک عقاید مشتری در مورد استفاده ازبانکداری الکترونیک واینترنتی را ارتقاء می بخشد ونشان میدهد چگونه نگرش ها وباورها بر رفتار مشتریان درمورد استفاده از بانکداری الکترونیک تأثیر می گذارد.بدیهی است که یکی از شاخصهای موفقیت سرمایه گذاری های بانکها در زمینه فناوری اطلاعاتی وبانکداری الکترونیک پذیرش یا عدم پذیرش این خدمات از سوی مشتریان است.با توجه به اینکه خدمات بانکداری الکترونیکی در کشور توسعه بسیار یافته اند.اما تحقیق برای بررسیعوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی صورت نگرفته است.با توجه به این مطلب ضرورت انجام این تحقیق توسط محقق ضرورت یافته است ومحقق سعی دارد به بررسی این موضوع درس‍یستم بانکداری کشوربپردازد.
1-4- اهداف تحقیق
در این پژوهش سعی بر شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان. پرداخته شود. بنابراین هدف اصلی پژوهش شناسایی عوامل موثر برارائه خدمات نوین بانکی والویت بندی این عوامل می باشد.
اهداف اصلی
1.شناسایی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین (CSFs) و معیارهای کلیدی کارکنان
2.اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت (CSFs) در اجرای استراتژی خدمات نوین توسط کارکنان
3.شناسایی وضع موجود(با معیار CSF) جهت تشخیص عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان
4.اولویتبندی نیازهای اجرایی بر مبنایCSFs ومعیارهای کلیدی10 دردو افق کوتاه مدت11وبلند مدت12
1-5- فرضیات تحقیق
سوال اصلی:شاخص های موفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان در بانک کشاورزی کدامند؟
1. ازمیان شاخص های اصلی موفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان مهمترین شاخص کدام است؟
2. آیا رضایت شغلی درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان موثر است؟
3. آیاخدمات بانکداری الکترونیک درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان عامل مؤثری است؟
4. آیاخدمات بانکداری سنتی درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان عامل مهمی است ؟
5. آیا مدیریت درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان عامل مؤثری است؟
6. آیا مشتری مداری درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان عامل مؤثری است؟
7. آیا خدمت گرایی درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان عامل مؤثری است؟
1 شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعدرضایت شغلی.
2 شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعدخدمات بانکداری الکترونیک.
3 شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی دربعد خدمات بانکداری سنتی.
4 شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی دربعد مدیریت.
5 شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعد مشتری مداری.
6 شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعد خدمت گرایی.
1-7- مدل مفهومی تحقیق
درنمودارزیرشاخصهای اصلی موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط بانک مشخص شده اند.
نمودار 1-1- مدل تحقیق
1-8- تعاریف مفهومی وعملیاتی واژه‌های تحقیق
خدمت13 :فیلیپ کاتلر معتقد است ،خدمت ، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد. تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابستهباشد یا نباشد(کاتلر، 1377 ، 809).
برخورد خدمات14(مواجهه با خدمات): این مفهوم به طور کلی اشاره به تجربه مشتری که طول امتداد زمان ایجاد می شوداشاره داردواز برخورد یا لحظه ای از حقیقت ناشی میشود، زمانی که مشتری با ارائه دهنده خدمات در تعامل است به کارکنان ومحیط فیزیکی ویا محیط اطراف و همچنین با مشتریان دیگر ارتباط دارد ،که در طول ارائه خدمات با آن روبرو می شوند(وو15 و لیانگ ، 2009)
مشتری مداری16 :منظورازمشتری گرایی ،تمایل کارمند به رفع نیازها وپاسخ به خواسته های مشتری تحت شرایط شغلی است (براون17 وهمکاران،111،2002).
کیفیت خدمات18:اگر خدمتی انتظارات مشتری را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، دارای کیفیت است. البته اگر خدمتی کمتر از حد انتظارات مشتری باشد، الزاماً به این مفهوم نیست که کیفیت آن پائین است اما مشتری را ناراضی می کند. بنابراین کیفیت خدمت نسبت به آن چه که مشتری انتظار دارد خدمت آن گونه باشد، ارزیابی می شود (ونوس وصفائیان،22،1381).
بانکداری الکترونیک : بانکداری الکترونیک عبارت است ازارائه خدمات بانکی ازطریق یک شبکه رایانه ای عمومی ونتیجه آن دقت ،سرعت ،حذف هزینه ها وکاهش عملیات اداری زائد وتکراری است (موغلی ،1386،15).
بانکداری سنتی : ارائه خدمات از طریق کارکنان ومحیط فیزیکی بانک.
رضایت شغلی : لاک معتقد است رضایت شغلی ناشی از ارزیابی شغل به عنوان امری است که رسیدنیاامکان رسیدن به ارزشهای مهم شغلی را فراهم می آورد.بنابراین فرد بطور موثر سازمان را در جهت رسیدن به اهداف آن یاری می رساند که ابتدا از شغل و حرفه خود راضی و خشنود باشد و نیز به کاری بپردازد که به آن علاقه مند استِ(فروغی،1386).
تعاریف عملیاتی
رضایت شغلی :درتحقیق حاضر رضایت شغلی با متغیرهای عدم ارتقا شغلی، امنیت شغلی، حذف کارهای استرس زا، هماهنگی بین وظایف ومسئولیتها،حقوق و دستمزد مناسب، اتحاد وهماهنگی بین کارکنان و مشارکت کارکنان در تصمیم گیری سنجیده میشود.
مدیریت: درتحقیق حاضر مدیریت با متغیرهایی همچون کیفیت سرپرستی ،تبعیض درارائه انواع خدمات توسط مافوق،عدم توجه به استعدادها وپتانسیلهای بالقوه کارکنان،سیستم ارزیابی عملکرد ضعیف،عدم اهمیت قائل شدن به جایگاه ومنزلت اجتماعی وشغلی کارکنان،پایین بودن مهارتهای ارتباطی مدیران با کارکنان،عدم تفویض اختیارکافی به کارکنان سنجیده می شود.
خدمت گرایی:درتحقیق حاضر خدمت گرایی با متغیرهایی همچون ارائه خدمات مطابق نیاز مشتری ،مدیریت اطلاعات مشتری ،تعامل کارکنان با مشتریان،درک نیازمشتریان،رفتارمناسب کارکنان بامشتریان سنجیده می شود.
مدیریت ارتباط با مشتری :درتحقیق حاضر مدیریت ارتباط با مشتری با متغیرهایی بخش بندی مشتریان ،دانش سودآوری مشتری،دانش ارزش زندگی مشتری،شناسایی مشتریان وفادار،افزایش رضایت مشتری،رسیدگی به شکایات سنجیده می شود.
خدمات الکترونیک :درتحقیق حاضرخدمات الکترونیک با متغیرهایی همچون، امنیت ادراک شده،درک حریم خصوصی،درک سودمندی،درک سهولت استفاده،میزان آگاهی اعتماددر بانکداری الکترونیک،کیفیت ادراک شده ،کاهش قیمت خدمات سنجیده می شود.
کیفیت خدمات سنتی : درتحقیق حاضر کیفیت خدمات سنتی با متغیرهایی همچون پاسخگویی، ملموس(فیزیکی)، اطمینان(تضمین خدمات)، قابل اعتماد بودن وهمدلی سنجیده می شود.
1-9- قلمرو مکانی وزمانی تحقیق
این تحقیق به شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان می پردازد. دراین تحقیق محقق به دلیل قلمرو مکانی برای جمع آوری داده ها تصمیم دارد که این تحقیق را در شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان بررسی نماید.
محدوده زمانی :قلمرو زمانی دوره های توزیع وجمع آوری پرسشنامه طی1 ماه ودرتیرماه 1393 میباشد.
1-10- روش تحقیق
تحقیق حاضر برحسب هدف یک تحقیق کاربردی به شمار آورد. چرا که هدف آن توسعه ارائه خدمات در زمینه سازمانی است بر حسب نوع پژوهش می توان این پژوهش را یک پژوهش توصیفی به شمار آورد .
1-11- ابزار گردآوری دادهها
به طورکلی روشهای گردآوری اطلاعات را می توان به دوطبقه روشهای کتابخانه ای وروش های میدانی تقسیم نمود. دراین تحقیق درخصوص جمع آوری اطلاعات مربوط به آزمون فرضیه های تحقیق به طورعمده ازروش میدانی استفاده شده است و برای جمع آوری ادبیات تحقیق از روش کتابخانه ای وبهره گیری ازکتابها، مقالات موجود فارسی و انگلیسی و سایتهای اینترنتی استفاده شده است. دراین تحقیق ابزار گرد آوری اطلاعات و داده های مورد نیاز پرسشنامه می باشد.
1-12- جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق
اگرجه امروزه درزمینه ارائه خدمات بانکی سنتی ،الکترونیک ومجازی تحققیات گسترده ای صورت گرفته است اما درزمینه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثربرموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان،تحقیقات اندکی در داخل کشور صورت پذیرفته است،درحقیقت این موضوع ازمباحث جدید در زمینه فروش خدمات نوین توسط کارکنان می باشدودر سالهای اخیرتحقیقا ت مختصری دراین خصوص در دانشکده های کشور صورت پذیرفته است با توجه به اینکه این تحقیق در حوزه موسسات بانکی صورت می پذیردو دریک بانک خاص انجام می پذیرد منحصر به فرد می باشد. ،نتایج تحقیق حاضر می‌تواند اطلاعات مفید و سودمندی را برای مدیران وبرنامه ریزان بانک مورد مطالعه فراهم آورد.
فصل دوم
مروری بر ادبیات تحقیق
2-1- مقدمه
در چند ده? گذشته، مقوله کیفیت خدمات به دلیل تأثیر چشم گیر آن بر عملکرد کسب و کار، هزینه های پایین تر، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و سودآوری، توجه متخصصان، مدیران و محققان را به خود معطوف کرده است(الوانی وهمکاران،6،1388).در دنیای پر تلاطم و آشفته امروزی که نوعی جریان دائمی تغییر در آن حکم فرماست، شناخت مشتری و نیازهای آن برای خلق بازار جدید و ارائه کالا و خدمات اصلی، لازم وضروری است و باید تلاش اصلی به منظور رفع نیازهای جدید و به روز مشتریان باشد. زیرا تمام کارها در سازمان برای مشتریان است. شناخت بافت مشتری به موازات تحولات امروزی در حال دگرگونی است. درگذشته نیازهای مشتریان قابل پیش بینی بوده و از طرفی مشتری مداری سرلوحه کار سازمان ها نبوده است ولی به دلیل به هم پیوستن فعالیت ها و تشکیل شبکه ها و تبادل همکاریهای مشترک و مختلف، مرز بندی سابق منتفی شده و سازمان ها با تغییر نگرشی که نسبت به مشتریان صورت می دهند باید در جهت موفقیت، خود را با تغییرات و تحولات هماهنگ نمایند و با اتخاذ تدابیر لازم در شرایط بحران، راه سازمان را که همان شعار حق با مشتری است ، بپیمایند( مهری کارنامی، 1388 ) از سوی دیگر پویایی های محیطی و رقابت فزاینده سازمانها را بر آن داشته ، رقابت پذیرترشده ، رضایت و وفاداری مشتریان خود را به دست آورده و مشتریان جدیدی نیز کسب کنند(امیری وهمکاران،4،1387). امروزه همه کوششهایی که شرکتها درزمینه افزایش کیفیت محصول و کسب توان رقابتی بکار می برند برای بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها و به بیان دیگر هر چه وفادارتر نمودن مشتریان است(جمالی ،1،1388) .
در این فصل به بررسی مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرداخته می شود ، مبانی نظری و پیشینه تحقیق دراین فصل به 5 بخش تفکیک شده است. در چهار بخش از این فصل به بررسی مبانی نظری مرتبط با موضوع ومتغیرهای تحقیق پرداخته می شود. و در بخش پنجم پیشینه تحقیق شامل تحقیقات خارجی و مخصوصا داخلی مرتبط با عنوان تحقیق ومتغیرهای ارائه شده مورد بررسی قرار گرفته اند.
بخش اول :بانکداری الکترونیک
2-1-1- مقایسهای از خدمات بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی
آنچه درمقایسه بانکداری الکترونیکی بابانکداری سنتی قابل توجه است ،ویژگی فعال وآینده نگری بانکداری الکترونیکی است .بانکداری سنتی بادیدی محافظه کارانه سعی می نماید به شیوه های مختلف هزینه های بانکی راکاهش دهد ،درصورتی که بانکداری الکترونیکی ضمن ارائه خدمات بانکی به دنبال توسعه وتحول باهدف جلب رضایت مشتری بوده وبرای افزایش درآمد ازطریق ارائه خدماتی که درقبال آنها کارمزد دریافت می داردسیاست گذاری می کند .
بنابراین دربانکداری الکترونیکی هرچند که کاهش هزینه های بانکی نیز مورد توجه قرار می گیرد ،اما اصلی ترین هدف،رشد درآمد ازطریق ارائه خدمات متنوع است .درجدول 2-1- مقایسه تطبیقی بین ویزگیهای بانکداری الکترونیکی وبانکداری سنتی ارائه شده است.
جدول2-1- مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی
بانکداری الکترونیکیبانکداری سنتی- بازار نامحدود ازلحاظ مکانی
– رقابت نامهای تجاری
– ارائه خدمات گسترده
– ارائه خدمات متنوع براساس نیاز ،سفارش مشتری ونوآوری
– بانکهای چند منظوره مجهز به امکانات الکترونیکی
– تمرکزبرهزینه ورشد درآمد
– کسب درامد ازطریق کارمزد
– ازنظرزمانی نامحدود و24ساعته
– وجود رابطه نزدیک وتنگاتنگ بین بانکی
– به دلیل استفاده از رایانه ،حجم کاغذ ونیروی انسانی به شدت کاهش می یابد .- بازار محدود
– عدم رقابت بین بانکها
– ارائه خدمات محدود
– ارائه خدمات به شکل خاص
– متکی برشعب
– تمرکزبرهزینه
– کسب درآمد ارطریق حاشیه سود
– درقید ساعات اداری
– نبودرابطه نزدیک ومرتبط بین بانکی
– به دلیل وجود ساختار مبتنی برکاغذ ،به تعداد زیادی نیروی انسانی نیازدارد.منبع :انتقال الکترونیکی وجوه وبانکداری الکترونیکی ،1384
2-1-2- پرداخت الکترونیکی وانواع آن
پرداخت الکترونیکی مهم ترین فاز در تعاملات تجارت الکترونیکی است. به طور کلی ،به انتقال سرمایه(وجه) از پرداخت کننده به در یافت کننده”پرداخت” گفته می شود. حال پرداختی که بصورت الکترونیکی صورت بگیرد پرداخت الکترونیکی خوانده می شود. بانک مرکزی اروپا پرداختی که بصورت الکترونیکی آغاز، پردازش ودریافت شود را پرداخت الکترونیکی می نامد.در پرداخت الکترونیکی انتقال وجه از طریق ابزارهای الکترونیکی آغاز ووجه بصورت اطلاعات دیجیتال نگهداری، پردازش ودریافت می شود. در حال حاضر بیش از صد روش پرداخت روی اینتر نت موجود است وسیستمهای پرداخت متفاوتی وجود دارد که هر کدام را می توان از طریق مشخصه های آن از قبیل امنیت، هزینه، انعطاف پذیری ،دردسترس بودن و…با روشهای دیگر مقایسه کرد (درودچی ،21،1387).
2-1-3- طبقه بندی سیستم های پرداخت الکترونیکی
عملیات پرداخت می تواند به دوصورت آن لاین1 و آف لاین2 انجام پذیرد .در پرداخت به صورت آن لاین دریافت کننده وجه بایک شخص سوم جهت تایید فرایند پرداخت تماس می گیرد، اما در پرداخت
به صورت آف لاین نیازی به تماس با شخص سوم وتایید پرداخت نیست (درودچی ،22،1387).
پرداخت الکترونیکی از نظر زمان پرداخت به انواع زیر تقسیم می شود:
1-سیستم پیش پرداخت3
2-سیستم پرداخت در لحظه4
3-سیستم پس پرداخت5
اما از نظر میزان پول مبادله شده می توان انواع زیر را نام برد:
1- مایکروپیمنت6 :مبالغ پولی اندک ,چند سنت تا یک دلار
2- مکروپیمنت 7:مبالغ پولی انبوه، بیش از ده یا پانزده دلار
3- اسمال پیمنت8:مبالغ پولی کمتر از ده دلار
2-1-4- مسائل مربوط به سیستم امنیتی دربانکها
– قابلیت دسترسی
یک سیستم ایمن و مطمئن، باید دسترسی و قابلیت حصول داده‌ها در زمان و مکان مناسب را همراه با مصونیت دسترسی غیرمجاز به داده‌ها، تأمین کند،ولی معمولاً هر سیستمی با خطرات زیر مواجه است:
خطرات شامل خطای شبکه، قطع برق، اشتباهات عملیاتی، اشتباهات کاربردی، خطای سخت‌افزار، خطای نرم‌افزار سیستم و ویروس‌ها می باشند. برای مقابله با این خطرات معمولاً شیوه‌های زیر مورد استفاده قرار می‌گیرد: شیوه‌های مقابله با خطرات فوق عبارتند از انتخاب مسیرهای ارتباطی جایگزین، جلوگیری از قطع برق، آزمایش کیفیت نرم‌افزار و سخت‌افزارها، محدود ساختن دسترسی و تأمین سیستم پشتیبانی داده‌ها.
-محرمانه بودن
محرمانه بودن عبارت است از حفاظت پیام‌ها در مقابل سوء استفاده، رهگیری و استراق سمع محرمانه بودن با خطراتی نظیر، دسترسی غیرمجاز به وسیله افراد درون سازمانی، مزدوران یا به وسیله رهگیری حین مخابره مواجه می‌باشد. برای مقابله با این خطرات معمولاً از رمزنگاری پیام‌ها استفاده می شود.
– تمامیت پیام
منظور از تمامیت، جلوگیری از دخل و تصرف یا حذف ناخواسته پیام می‌باشد علاوه بر آن این موضوع شامل تمامیت توالی برای جلوگیری از تکرار و نیز از دست رفتن پیام می شود. تمامیت پیام با خطر بروز اشتباهات تصادفی یا ناشی از تقلب در مرحله وارد کردن داده‌ها، و همچنین تخریب خروجی‌ها مواجه می‌باشد. برای مقابله با این خطرات معمولاً از شیوه تأیید انتها به انتهای پیام و استفاده از توالی پیام استفاده می‌شود.
-اعتبار و انکارناپذیری پیام
یکی دیگر از جنبه‌های امنیت سیستم‌ها اطلاعاتی اعتبار و انکارناپذیری پیام می‌باشد که عبارت است از: تأمین اطمینان از هویت فرستنده و گیرنده و امکان اثبات مخابره و وصول پیام. اعتبار پیام با خطر، جعل هویت روبرو است. و برای مقابله با آن از شیوه، تائید اصالت پیام به وسیله ترکیبی از آنچه کاربر می‌داند، آنچه که کاربر در اختیار دارد و یا ویژگیهای فیزیکی کاربر استفاده می‌شود.
– قابلیت بازرسی و رسیدگی
عبارت است از ثبت داده‌های بازرسی بر اساس شرایط از پیش تعیین شده محرمانه بودن و تمامیت. خطرات و تدابیر مقابله با آن، خطرات و راههای مقابله با آنها همان است که در بالا در مورد محرمانه بودن و تمامیت گفته شده است (دژپسند ،76،1383) .
2-1-5- عوامل موثر بر اعتبار وقابلیت اطمینان سیستم پرداخت الکترونیکی
در دسترس بودن1
سیستم پرداخت الکترونیکی قابل دسترس، سیستمی است که بتوان آن را بصورت وسیع در بسیاری از وضعیتهای پرداخت استفاده کرد. سیستم پرداخت الکترونیکی باید بصورت گسترده و وسیع موجود دقابل قبول باشد و تمام کاربران بدون توجه به موقعیت جغرافیایی، اجتماعی یا اقتصادی، ملیت ونژاد بتواننداز آن سیستم استفاده کنند.
راحتی وقابلیت استفاده2
پرداخت الکترونیکی باید بسیار ساده باشد تا جایی که حتی کودکان، افراد کهنسال، معلول و ناتوان هم بتوانند عملیات پرداخت وجه را انجام دهند.
کارآیی3


پاسخ دهید